为切实提升调度中心热线工作人员的操作能力、业务知识水平和规范热线服务流程。2021年8月18日，我公司生产运营部对调度热线员进行业务技能、服务流程、热线礼仪等方面的培训。

会上，首先传达了公司领导对调度中心服务热线工作的具体要求，明确热线响应及应答要求，规范热线接听及业务流程。

生产运营部经理赵利军重点围绕热线响应、应答话术、热线办理规则、工作流程及考核具体内容和注意事项等方面进行了详细具体讲解。

调度长刘依柯向调度中心热线人员宣贯了公司热线服务管理工作指引、热线服务礼仪规范、热线服务检查管理规定和热线服务奖惩管理规定等规章制度。

培训过程中，调度中心人员踊跃发言，讨论调度热线工作中存在的各种问题，并进行分析提出解决办法。

通过本次学习讨论，对调度中心服务理念的树立、服务流程的规范化、与用户沟通技巧、问题处理技能、服务素质提升等理念知识有了大幅度提升。

会后，参与培训的调度热线人员表示，在今后的工作中一定加强自我服务意识，热情接听每一位用户来电。耐心、细致的为每一位用户答疑解惑，不厌其烦的为用户办理好每一项业务。

                                                                                              供稿人：张美卉